Politique de gestion des plaintes
L’adoption de la Loi sur l’administration publique en 2000 affirme la priorité accordée par le gouvernement du Québec à la qualité des services à la population, dont les objectifs se traduisent publiquement dans la Déclaration de services aux citoyennes et aux citoyens. Dans la sienne, le BAPE s’engage à fournir des services de qualité, qui répondent aux besoins et aux attentes de la population, en conformité avec sa mission. Cet engagement implique la possibilité pour une personne insatisfaite d’un service rendu ou de la manière dont il a été rendu de formuler une plainte en ayant l’assurance qu’elle sera traitée avec rigueur, de façon confidentielle, et qu’une réponse motivée lui sera donnée par écrit dans un langage clair et précis, et ce, avec diligence.
La présente politique définit donc la notion d’une plainte recevable, les engagements de l’organisation ainsi que les rôles et responsabilités à l’égard de son traitement.
Objectifs
La présente politique vise à consigner dans un document le cadre de référence pour le personnel participant au traitement des plaintes. Elle a pour objectif :
- d’encadrer et d’uniformiser le traitement et la gestion des plaintes à l’égard des services dispensés par le BAPE;
- d’assurer que les plaintes soient répertoriées et traitées avec rigueur, diligence, équité, transparence et confidentialité.
Champ d’application
La présente politique s’adresse à toute personne qui souhaite acheminer une plainte au BAPE. Elle sert également de cadre de référence à tous les membres du personnel du BAPE qui participent au traitement et à la gestion des plaintes jugées recevables par l’organisation.
Motifs justifiant une plainte
La présente politique couvre les aspects des services rendus par le BAPE :
- le délai de traitement des demandes prévu à la Déclaration de services aux citoyennes et citoyens;
- la manière dont les services sont rendus :
- manque d’écoute ou de courtoisie;
- discrimination;
- comportement inadéquat;
- non-respect des procédures.
- la qualité de l’information donnée :
- manque de clarté;
- renseignement erroné;
- erreur administrative.
- l’accessibilité à un service :
- refus d’un service;
- manque de suivi.
À l’inverse, une plainte sera irrecevable notamment si elle :
- est incomplète;
- ne présente pas les coordonnées personnelles complètes de la plaignante ou du plaignant;
- ne concerne pas directement le BAPE (ex. : une plainte concernant une décision prise par le Conseil des ministres par rapport à un projet);
- concerne une opinion sur les constats et avis émis par le BAPE dans un rapport;
- porte sur le choix des membres d’une commission.
Transmission et traitement d’une plainte
Les plaintes peuvent être déposées à partir du formulaire prévu à cet effet, par courriel à l’adresse plaintes@bape.gouv.qc.ca, ou par la poste à l’adresse suivante :
Responsable des plaintes
Bureau d’audiences publiques sur l’environnement
140, Grande Allée Est, bureau 650
Québec (Québec) G1R 5N6
Le BAPE s’engage à accompagner toute personne qui aurait besoin d’aide pour remplir le formulaire ou pour déposer une plainte. Pour obtenir de l’aide, vous êtes invité à communiquer avec le BAPE par courriel à l’adresse plaintes@bape.gouv.qc.ca ou par téléphone au 1 800 463-4732 (sans frais).
À la réception de votre plainte, un accusé de réception vous sera d’abord transmis par courriel. Ensuite, un délai de 10 jours ouvrables est à prévoir pour recevoir par courriel la réponse du BAPE à la plainte.
Toutes les plaintes reçues sont acheminées au Secrétariat du BAPE, qui est responsable de la gestion des plaintes.
Le secrétaire du BAPE analyse toutes les plaintes reçues et il en détermine la recevabilité. Lorsqu’une plainte est refusée, un suivi est fait auprès de la plaignante ou du plaignant en mentionnant la raison du refus.
Lorsque la plainte est acceptée, elle est analysée par le secrétaire du BAPE et toute autre ressource interne nécessaire. L’analyse des plaintes permet de s’assurer que la situation est réellement problématique, de colliger toute information pertinente et de mettre en place les mesures nécessaires afin de rectifier la situation.
À noter qu’il est possible que, dans certaines situations, des informations supplémentaires vous soient demandées afin d’approfondir des aspects de la plainte et d’assurer une analyse appropriée.
Le secrétaire du BAPE est responsable de vous acheminer une réponse par courriel vous informant de la décision et, le cas échéant, des mesures mises en place afin que la situation ne se reproduise pas ainsi que toute autre information pertinente. Tout échange respecte les normes de confidentialité et d’impartialité établies au sein de l’organisation.
Toute plainte reçue et jugée recevable sera mentionnée dans le rapport annuel de gestion du BAPE sans que l’identité de la plaignante ou du plaignant ne soit toutefois dévoilée.
Rôles et responsabilités
Le plaignant ou la plaignante
Chaque personne qui adresse une plainte est responsable de fournir des informations complètes, fiables et précises de façon à permettre au BAPE de répondre adéquatement à celle-ci.
Le président du BAPE
Le président du BAPE adopte la présente politique. Il apporte tout soutien nécessaire au secrétaire du BAPE dans le traitement des plaintes et l’adoption de mesures appropriées afin de rectifier la situation problématique.
Le secrétaire du BAPE
Le secrétaire est responsable de l’application de la présente politique ainsi que de la procédure qui s’y rattache et s’assure de leur respect auprès du personnel.